A qualidade de serviço dos hospitais do SNS

Para nós, são os clientes que determinam a qualidade dos serviços, trate-se de serviços de restauração, de viagem ou de saúde. É pois, com alguma satisfação que lemos este relatório que tem em vista avaliar a qualidade do serviço dos hospitais em Portugal, e em particular, das urgências, do internamento e das consultas externas.

Contudo, antes de detalharmos alguns dos resultados obtidos no Inquérito levado a cabo pelo Instituto de Estatística e Gestão de Informação, da Universidade Nova de Lisboa, gostaríamos de começar pelo fim. Na parte final daquele relatório compara-se o Indice de satisfação dos clientes de diferentes tipos de serviços:

• Internamento hospitalar: 82,3%.
• Consultas externas: 77,1%.
• Telecomunicações móveis: 70,7%.
• Banca: 69,8%.
• Combustíveis: 69,7%.
• Seguros: 68,7%.
• Urgências: 68,3%.
• Internet: 62,8%.
• TV Cabo: 59,5%.

Com toda a subjectividade do mundo (já que se trata da nossa exclusiva opinião), não conseguimos perceber que os serviços de Internet tenham um pior nível de satisfação dos clientes do que o sector segurador, ou ainda menos do que o internamento hospitalar. Por aqui, começamos com algumas dúvidas sobre estes estudos comparativos.

Adiante. Tanto nos Hospitais EPE, como nos Hospitais SPA, o serviço de internamento é o que tem menos nível de satisfação dos doentes. Compreende-se. Já nos deixa com muitas dúvidas, o facto de o nível de satisfação nos vários serviços não baixar nunca dos 50%.

Ao nível dos internamentos, os hospitais com piores níveis de satisfação dos doentes são os Hospitais de Cascais e de Faro, com 74,1%. Convenhamos, que um nível destes é demasiado elevado para qualquer tipo de serviço. Quando o cliente diz muito bem de um serviço, nós desconfiamos, sobretudo porque o que está em análise, não nos parecem ser serviços de excelência (que os há, ainda que pontualmente, no SNS). Desconfiamos do cliente, ou do método e da entidade que leva a cabo a investigação!

Ao nível dos internamentos, há mesmo hospitais que ultrapassam os 90% de satisfação, tais como o Hospital de Anadia, o Hospital Joaquim Urbano, ou o Hospital Português de Oncologia, de Coimbra e do Porto.

O pobre desconfia, quando a oferta é grande!

Não queremos pôr em causa a Universidade Nova, ou a metodologia que levou a cabo, mas os níveis de satisfação aparentemente atingidos parecem-nos demasiado elevados!