Nos dias de hoje, qualquer organização de serviços tem que fornecer ferramentas de contacto aos seus clientes, quer seja o telefone, postos de atendimento automático ou a Internet. Não há volta a dar, pois de outra forma, é impossível atender tanta gente.
Mas, atender pessoas à distância, não é fácil. As pessoas têm dificuldade em comunicar. A gestão do stress é complexa. As tecnologias nem sempre respondem conforme desejamos. A coordenação tem que ser eficaz.
Tudo isto, para falar sobre um serviço que tem sido eficaz, colocando em comunicação os doentes (e familiares) do SNS e os colaboradores deste serviço. Mas, se a exigência de serviço cai, o nível de serviço também cai.
- O Coordenador designado pela Direcção-Geral de Saúde (DGS) para a linha Saúde 24 reconheceu, esta segunda-feira, algumas falhas no encaminhamento das chamadas para o Instituto Nacional de Emergência Médica, mas culpa o INEM destas situações
- Sérgio Gomes admitiu a existência de algumas falhas, alegadamente graves, denunciadas pelos enfermeiros supervisores da linha, que, por sua vez, «levaram a que a DGS marcasse uma reunião com a empresa operadora do centro de atendimento e a direcção do INEM, no sentido de assegurar que estas chamadas deviam ser atendidas de imediato pela INEM.
Ora bem, nós gostamos de nos pôr na pele do "cliente" ou doente, se quiserem. Para este, tanto faz que a culpa seja do INEM ou do serviço Saúde 24. Quem liga, quer ser atendido o mais rápidamente possível. Até porque, a morte está muito próxima, quando alguém liga para um telefone de urgência/ emergência.
Infelizmente, não gostamos de ver estes "julgamentos" na praça pública. Cheira-nos logo a um "Inquérito", que normalmente não vai atribuir responsabilidades, e que branqueia sobretudo os irresponsáveis.
