A reclamação é uma oportunidade para melhorar

Parece cinismo, mas não é. Uma organização que não liga às críticas e às reclamações dos seus clientes, estará condenada, a não ser que seja Estatal ou monopolista.

Este retrato é elucidativo, a não ser que não se queira ver:

• As queixas dos utentes dos serviços de saúde aumentaram em 2009, para chegar a perto de 53 mil.
• Dessas, 62% dizem respeito a hospitais, mais de metade incidem sobre as urgências e a prestação de cuidados e 48% recaem sobre os médicos.

No entanto, os que não querem ver, insistem:

• Inspecção--Geral das Actividades em Saúde, segundo a qual o crescimento de 14% face a 2008 deve-se essencialmente a uma maior percepção do direito de reclamação por parte dos utentes.
• O administrador (Pedro Lopes, presidente da Associação Portuguesa de Administradores Hospitalares) ressalva, contudo, a pouca expressividade da taxa de reclamações: é de 1,66 por mil actos assistenciais nos hospitais e de 0,52 nos centros de saúde.
• o director-geral da Saúde garante que as reclamações não são ignoradas, mas que não esgotam, só por si, a questão da "qualidade dos serviços prestados".

Quando a Entidade Reguladora da Saúde (que supervisiona as entidades privadas da saúde) informa sobre o aumento das reclamações naquelas instituições, hiperboliza-se o problema. No entanto, o facto do SNS gerar 53.000 reclamações, num ano, é negligenciável!

Preparem-se, pois os cidadãos sabem que vão tendo mais poder, pois sabem que os serviços públicos não são de borla, ao contrário do que se quer fazer crer. É que, quem trabalha nos serviços públicos é pago, e tem que prestar um serviço adequado. Ou então, deve-se dar a opção de escolha ao doente, sobre o prestador de serviço que pretendem, e também a opção de poder ou não pagar impostos para o SNS. Pois!

Gestão de reclamações

Fonte: aqui.

A desorganização do SNS

O SNS vai funcionando, ainda que as dificuldades vão aumentando dia-a-dia. Pensamos, contudo, se quem "gere" o SNS ainda quiser reformá-lo, ainda irá a tempo de o fazer perdurar. Mas, para perdurar, não chega apenas fechar serviços e reduzir a qualidade dos mesmos.

Uma organização melhor, ajuda a um nível de serviço superior. Mas, só se consegue alcançar um serviço superior, se as pessoas que dirigem os Serviços forem auto-críticas e conheçam a realidade, tais como: os hospitais, os centros de saúde, que tipos de doentes temos em Portugal, etc.

Ora, a Entidade Reguladora da Saúde (ERS) parece que veio para defender os interesses dos doentes, quer o sejam no SNS ou em entidades privadas. Quando lemos isto, já não sabemos se assim é:

• Um número substancial (3360 reclamações), que revela um aumento de 476% face às reclamações recebidas em 2006, ano em que arrancou em força o funcionamento da estrutura. E que deverá subir ainda mais em 2008, uma vez que entraram na ERS, até à semana passada, 719 queixas.
• Aparentemente curioso é o facto de 78% das reclamações recebidas em 2007 dizerem respeito a prestadores privados.
• Por lei, as entidades privadas são obrigadas a remeter para a ERS todas as entradas no livro de reclamações criado expressamente para este sector em 2005.
• No caso dos prestadores públicos, as queixas vão para o "livro amarelo" da Administração Pública, existentes em centros de saúde e hospitais. Daí passam para as administrações regionais de saúde e depois para a Inspecção-Geral das Actividades em Saúde. Recebemos apenas uma parte muito pequena, casos que, pela gravidade, são reencaminhados para nós, ou chegam por iniciativa dos utentes". O responsável garante que, independentemente desse percurso, a ERS "continua a acompanhar as reclamações no público, embora não individualmente, e a prova é de que temos algumas as mais importantes. É assim com as entidades reguladoras dos outros sectores também". E as reclamações, neste caso, envolvem já não atrasos, mas sim más prestações de cuidados e problemas de acessibilidade. Isto é, listas de espera.

Quando o Responsável da ERS afirma formalmente, que não há uma gestão de reclamações única, no sector da saúde em portugal, admite que fazer uma reclamação na maioria das instituições do SNS, é garantia de que reclamar é uma pura perda de tempo!

Isto sim, é desperdício no SNS, pois a desorganização custa sempre muito dinheiro.

O poder acrescido dos Clientes

Fazemos aqui, a apologia do poder dos consumidores. Não porque seja politicamente correcto, mas porque cada um de nós tem o direito de exigir um nível de serviço, efectivamente idêntico ao nível de pagamento do mesmo.

Vem isto a propósito desta notícia: A Administração Pública recebeu o ano passado 29.505 queixas, uma média de 80 por dia, a maioria das quais, 70 por cento, relacionadas com hospitais e centros de saúde, segundo dados oficiais obtidos pela agência Lusa.

Não estamos perante nenhuma surpresa. Já aqui temos alertado, diversas vezes, para as dificuldades que vão enfrentar, os Médicos, os Enfermeiros, os Administradores e em geral, todos os que trabalham no sector da saúde, pela insatisfação que os Clientes da saúde vão demonstrar de forma acrescida.

É fácil perceber porquê que isto acontece:

1. Seguimos, em Portugal, a tendência dos países mais desenvolvidos.
2. Os Clientes da saúde, e não os utentes (passivamente a paternalisticamente tratados), exigirão cada vez mais contrapartidas, pelo que pagam pela saúde, directamente ou indirectamente (via impostos).