Saúde 24 ou a falta de tino?

Só se deve investir em publicidade, quando podemos oferecer o melhor serviço, quando não existem deficiências ou quando tudo está em condições. Ao contrário, se investimos em publicidade quando há evidentes dificuldades, não estamos a investir, estamos a desbaratar recursos. Assim parece estar a acontecer com o serviço Saúde 24, do Ministério da Saúde.

Vamos ao multibanco e vemos publicidade do Saúde 24. Estamos parados no carro e vemos publicidade em outdoors ao Saúde 24. Mas, a realidade do serviço é esta:

• Das 02h00 até perto das 07h00 da madrugada de sábado para domingo a Linha Saúde 24 esteve sem conseguir atender chamadas, fazer triagem de doentes ou referenciar casos para as unidades de saúde. Um utente podia ligar, mas o telefonema não era atendido, apesar de lhe ser cobrado o habitual custo da chamada local.
• Na origem das falhas esteve a actualização do sistema informático, que obrigou ao corte das linhas telefónicas durante uma parte da noite e depois impediu que os enfermeiros conseguissem aceder ao programa informático que faz o despiste das situações e permite o aconselhamento dos utentes sobre o que fazer em caso de doença.

Como? Será isto possível? Anda-se a gastar rios de dinheiro em campanhas de publicidade a um serviço de apoio e de emergência, e ele não funciona? Isto é gestão danosa!

Mas, para piorar a péssima imagem, junta-se mais esta:

• O Conselho de Administração (CA) da LCS-Linha de Cuidados de Saúde, SA suspendeu ontem uma das enfermeiras supervisoras fundadora do serviço Linha Saúde 24 por considerar a sua presença “inconveniente nas instalações da empresa”. A enfermeira em causa foi a primeira subscritora da carta que um grupo de oito supervisoras do call center de Lisboa escrevera há dias à ministra da Saúde, Ana Jorge, denunciando um conjunto de anomalias no funcionamento daquela linha de atendimento.

Será que voltamos à "caça às bruxas"? Um funcionário que alerta as chefias para as ineficiências, deve ser chamado a colaborar na sua correcção, e nunca ser afastado por tentar corrigir as deficiências. Se a Senhora Ministra colabora com este tipo de gestão danosa, só deve ser co-responsabilizada! Até porque caberia no mínimo à Senhora Ministra fazer estancar os custos de uma campanha publicitária absolutamente descabida para um serviço que não está a cumprir as suas tarefas!

Ministério da Saúde: organize-se!

Nos dias de hoje, qualquer organização de serviços tem que fornecer ferramentas de contacto aos seus clientes, quer seja o telefone, postos de atendimento automático ou a Internet. Não há volta a dar, pois de outra forma, é impossível atender tanta gente.

Mas, atender pessoas à distância, não é fácil. As pessoas têm dificuldade em comunicar. A gestão do stress é complexa. As tecnologias nem sempre respondem conforme desejamos. A coordenação tem que ser eficaz.

Tudo isto, para falar sobre um serviço que tem sido eficaz, colocando em comunicação os doentes (e familiares) do SNS e os colaboradores deste serviço. Mas, se a exigência de serviço cai, o nível de serviço também cai.

Repare-se nestes últimos acontecimentos:

• O Coordenador designado pela Direcção-Geral de Saúde (DGS) para a linha Saúde 24 reconheceu, esta segunda-feira, algumas falhas no encaminhamento das chamadas para o Instituto Nacional de Emergência Médica, mas culpa o INEM destas situações
• Sérgio Gomes admitiu a existência de algumas falhas, alegadamente graves, denunciadas pelos enfermeiros supervisores da linha, que, por sua vez, «levaram a que a DGS marcasse uma reunião com a empresa operadora do centro de atendimento e a direcção do INEM, no sentido de assegurar que estas chamadas deviam ser atendidas de imediato pela INEM.

Ora bem, nós gostamos de nos pôr na pele do "cliente" ou doente, se quiserem. Para este, tanto faz que a culpa seja do INEM ou do serviço Saúde 24. Quem liga, quer ser atendido o mais rápidamente possível. Até porque, a morte está muito próxima, quando alguém liga para um telefone de urgência/ emergência.

Infelizmente, não gostamos de ver estes "julgamentos" na praça pública. Cheira-nos logo a um "Inquérito", que normalmente não vai atribuir responsabilidades, e que branqueia sobretudo os irresponsáveis.

Exemplo a seguir

A saúde não se faz só de hospitais, médicos e medicamentos. Vai mais além. Necessita de cada vez mais recursos e de instrumentos mais sofisticados.

Vejamos como se pode gerir a saúde, sem criar entropia e de forma racional:

• Em onze meses de funcionamento, a Linha Saúde 24 terá conseguido evitar mais de 106 mil idas desnecessárias a uma urgência hospitalar.
• Quanto às urgências evitadas, trata-se do saldo entre os utentes que no início do contacto tencionavam deslocar-se a uma urgência e acabaram por não ir e aqueles que não pensavam ir e foram - por agravamento dos sintomas durante a conversa ou por desconhecerem a gravidade do caso - por ser encaminhados para lá pelos técnicos.
• Até porque, diz Ramiro Martins, "quem passa pela Saúde 24 tem, a garantia de que a sua situação está bem encaminhada" e "alguém que chegue a uma urgência tendo sido aconselhado e pré-triado [pela Saúde 24] é uma garantia de que vai com a prescrição adequada".

É um bom exemplo. Mas, querer ir muito mais além, pode vir a significar problemas posteriores. É que a saúde tem muito de "pessoal" ou de contacto directo entre prestador e doente.

Saúde 24

A generalidade das Seguradoras têm linhas telefónicas de apoio aos seus Segurados, desde há longos anos. Uma das vantagens destes serviços, é a potencial despistagem de situações, que podem ou não ser graves. Essa despistagem é feita, normalmente, por Enfermeiros e por vezes, por Médicos.

Agora, e finalmente, o SNS decidiu implementar um serviço idêntico: Duas semanas depois de ter entrado em funcionamento, a linha telefónica Saúde 24 foi lançada oficialmente esta terça-feira, por José Sócrates e Correia de Campos. Neste espaço de tempo, a linha recebeu mais de 17 mil chamadas.

O número do serviço Saúde 24, é: 808 24 24 24.

Já agora, registe-se esta atitude, na nossa opinião, despropositada: Perante as dúvidas manifestadas pela Ordem do Médicos, que receia que um telefonema seja substituído pela ida a um médico.