SNS: os portugueses confiam?

Parece que sim, segundo um estudo do Prof. Villaverde Cabral.

Vamos tentar resumir algumas das conclusões do estudo:

• No ano passado, os utilizadores do serviço público aumentaram de 84,8% para 89,9% em relação a 2001.
• O resultado mais negativo (43,2%) em relação ao SNS são os tempos de espera, que subiu cerca de 20% para uma consulta, quer nos hospitais quer nos centros de saúde. Mas, na globalidade, os 3.039 inquiridos estão mais satisfeitos do que em 2001 com os cuidados de saúde públicos em Portugal.
• Os portugueses que não têm médica de família são agora menos, de 15 para quase 8%, e as opiniões positivas acerca das consultas externas hospitalares aumentaram 12% nos últimos sete anos.
• O grau de satisfeitos em relação às urgências também subiu, de 39 para quase 45%.

Mas, saúde é também esta realidade: Os idosos e os pobres, sobretudo estes últimos, continuam a recorrer, maciçamente, ao Serviço Nacional de Saúde.

Pois. Copo meio cheio e meio vazio. Somos dos que consideramos que o SNS não é mau, é até aceitável em algumas áreas. Mas, cuidado com a chamada "auto-avaliação", é que o estudo do Prof. Villaverde Cabral foi encomendado pelo Ministério da Saúde. Pois!

A qualidade de serviço dos hospitais do SNS

Para nós, são os clientes que determinam a qualidade dos serviços, trate-se de serviços de restauração, de viagem ou de saúde. É pois, com alguma satisfação que lemos este relatório que tem em vista avaliar a qualidade do serviço dos hospitais em Portugal, e em particular, das urgências, do internamento e das consultas externas.

Contudo, antes de detalharmos alguns dos resultados obtidos no Inquérito levado a cabo pelo Instituto de Estatística e Gestão de Informação, da Universidade Nova de Lisboa, gostaríamos de começar pelo fim. Na parte final daquele relatório compara-se o Indice de satisfação dos clientes de diferentes tipos de serviços:

• Internamento hospitalar: 82,3%.
• Consultas externas: 77,1%.
• Telecomunicações móveis: 70,7%.
• Banca: 69,8%.
• Combustíveis: 69,7%.
• Seguros: 68,7%.
• Urgências: 68,3%.
• Internet: 62,8%.
• TV Cabo: 59,5%.

Com toda a subjectividade do mundo (já que se trata da nossa exclusiva opinião), não conseguimos perceber que os serviços de Internet tenham um pior nível de satisfação dos clientes do que o sector segurador, ou ainda menos do que o internamento hospitalar. Por aqui, começamos com algumas dúvidas sobre estes estudos comparativos.

Adiante. Tanto nos Hospitais EPE, como nos Hospitais SPA, o serviço de internamento é o que tem menos nível de satisfação dos doentes. Compreende-se. Já nos deixa com muitas dúvidas, o facto de o nível de satisfação nos vários serviços não baixar nunca dos 50%.

Ao nível dos internamentos, os hospitais com piores níveis de satisfação dos doentes são os Hospitais de Cascais e de Faro, com 74,1%. Convenhamos, que um nível destes é demasiado elevado para qualquer tipo de serviço. Quando o cliente diz muito bem de um serviço, nós desconfiamos, sobretudo porque o que está em análise, não nos parecem ser serviços de excelência (que os há, ainda que pontualmente, no SNS). Desconfiamos do cliente, ou do método e da entidade que leva a cabo a investigação!

Ao nível dos internamentos, há mesmo hospitais que ultrapassam os 90% de satisfação, tais como o Hospital de Anadia, o Hospital Joaquim Urbano, ou o Hospital Português de Oncologia, de Coimbra e do Porto.

O pobre desconfia, quando a oferta é grande!

Não queremos pôr em causa a Universidade Nova, ou a metodologia que levou a cabo, mas os níveis de satisfação aparentemente atingidos parecem-nos demasiado elevados!